2020發行黑鑽卡，2021疫情下好市多有做了哪些事？
2021年，不能出門的那些日子，好市多還好嗎？
從五月的三級警戒到最近降到二級，這三個月大家減少出門的頻率，
減少與人接觸的機會，自然就很少會去大賣場這些場所購物，
所以我們可以看到許多實體通路門市在這個時候開始轉做線上生意，
好市多的成功是因為獨特的會員機制模式，
那麼在疫情時代，營收能夠繼續成長的原因，在於電商平台與併購強化產品服務。
好市多電商平台
販售品項多達8千至1萬個，去年好市多電商銷售額增長50%，
以當日配與隔日配的雜貨配送、處方藥、電子產品與辦公用品增長最為明顯，
而最新公布的好市多2021會計年度第3季財報，線上購物也成長41%。
好市多在今年7月宣布與Uber展開合作，好市多會員可透過Uber與Uber Eats平台，
率先在美國德克薩斯州20家分店提供雜貨配送服務，
不過訂單門檻為35美元（約新台幣977元）起。
併購強化產品服務
去年斥資10億美元收購物流公司Innovel（改名為Costco Wholesale Logistics，以下簡稱CWL），
以及取得美國非營利衛生系統SSM Health旗下藥品福利管理公司Navitus的35%股權。
CWL早在2015年起為好市多提供服務，
CWL擅長運送大型物件（如電器、家具和健身器材）等基礎設施，
其物流網絡覆蓋美國與波多黎近90%地區，並設有11個配送中心，
併購CWL後，將有助於提升好市多電商在配送大型物件的效率；
Navitus則有助於好市多降低藥品、眼鏡與助聽器患者的醫療健保支出，
幫助好市多打通醫療保健服務，創造競爭門檻。
擁有809家店的好市多在年營收上與擁有10526家店的沃爾瑪相比，確實差了快四倍，
畢竟門市家數上有很大差距，但與比他多家數的Target(1897家店)、Kroger(2734家店)，
好市多的年營收逐漸與他們拉高差距，獨特的會員機制模式是成功的，
不打廣告，專注販售3700多個品項，毛利只取10%~12%，自有品牌涵蓋32%的好市多，
已有一套成功模式，未來發展相當可期。
你是好市多會員嗎？
根據統計，台灣目前擁有好市多會員的人口多達三百萬人，等於台灣總人口中的十分之一，
每十個人就有一個人擁有好市多會員卡，好市多的商業模式為向會員收取年會員費，
會員自然有需要買生活用品時，第一想到的就是好市多，透過大數據分析，精準選品，
大量壓低採購價，吸引會員回購，形成循環。
會員每年都會繳取會員費，自然不會想浪費這筆會員費，
在好市多消費時商品售價較便宜，自然就會形成消費習慣，
加上退貨服務，更讓消費者離不開好市多，自然會向人推薦好市多，形成口碑行銷，
讓好市多連廣告都不用打，就有一批死忠粉絲，但也必須謹慎注意提供的商品與服務品質，
稍有不慎，好市多各個社團彼此分享的力量相當驚人！
來台23年首次增加會員等級，背後策略思考是？
今年七月一日，好市多在台推出「黑鑽卡」，年會費比原先多出一倍，
這是好市多在來台23年，首次增加會員等級，好市多看到什麼樣的趨勢，
決定推出比原先更高一級的會員等級呢？
其實，黑鑽卡在美國已經行之多年，美國早在1997年就推出了Executive Membership，
就是台灣的黑鑽卡，而2019年好市多在全球擁有5,390萬會員，其中有38.5%，
約2080萬人都是黑鑽等級，而為什麼到了今日，好市多來台23年才推出新的會員等級呢？
如何讓消費者更加忠誠？
我相信是因為好市多認為在台灣的商業模式是成立的，
根據數據統計和分析，讓好市多相信越來越多台灣人願意成為好市多會員，繳取會員費，
時常到好市多進行消費，消費能力增強，已經擁有一群會員後，如何形成更強的忠誠會員，
在消費行為上更加忠誠，更加習慣的在好市多消費，就是未來策略上的布局了，
畢竟本土的超市、量販店、菜市場加上最近來台展店的日本雜貨品牌，
雖然商品數量與種類不一定與好市多重疊的部分，但還是有一定的競爭力，
對應的客層有些不同，但最近可以看到各家生活用品或生鮮的品牌都有在嘗試一些新的東西。
也許好市多擔憂自家會員找到替代選擇，從忠誠退回到一般消費行為，
畢竟消費者的喜好變化相當快。
而黑鑽卡的取名可以看到，鑽形同賺，會讓消費者認為消費越多，賺越多回饋越多，
台灣人對於商品或品牌名稱還是對「吉利」會更加喜愛，
而好市多的如意算盤，則是希望藉由區分更高等級的會員，給予更多優惠與服務，
提高黏著度與消費力，相信也是看到更多競爭者或替代品在嘗試一些新東西，跨出新領域，
在未來有可能形成好市多的潛在威脅，企業如何提前布局，站在未來消費者需求上先思考？
將是突破格局找到發展未來的解方。
會員經濟、會員制商業模式
不同於粉絲經濟模式，
加入會員，常見的模式有免費註冊和消費取得商品與服務成為會員兩種。
其實，好市多的會員費佔比年營收僅2.2%，卻是啟動整個會員制商業模式的關鍵。
藉由選品，挑出顧客需要的商品，大量採購壓低售價，吸引會員回購。
商品的品項不是零售業最多，精準選品才是成功關鍵。
藉由收會員費，好市多就能先過濾出社經背景類似的客層。
消費者為了讓會員費「物超所值」，會不斷回購消費，在賣場一次購足。
目前好市多全球會員的續卡率達到88%，台灣更達到95%的水準。
會員制是否成功的分析標準之一，就是續卡率！
精打細算的會員都會計算要消費多少金額，才能折抵增加的會費，
因此，若原本消費已經達黑鑽卡層次，自然會換卡；只差一點點就達到者，
好市多會想辦法給予這些人更多的好處，誘使換卡。
因此，首批瞄準的對象就是已達門檻和差一點達到門檻的顧客。
服務夠超值，有效帶動會員消費金額
台灣好市多曾實驗，若新增的服務夠超值，確實能有效帶動會員消費金額，
最明顯的例子就是加油站服務。好市多中壢店設置加油站，價格比同業便宜，
目前加油站的營業額約佔比該店營收15％；設立加油站後，整體業績成長三成，
因為消費者會為了加便宜的油去辦卡，或者多停留去消費。加油站本身的利潤很微薄，
卻能幫店鋪創造營收成長。
為了刺激會員換卡，這次黑鑽卡的會員服務結合外部夥伴，
如國泰健康管理提供優惠的健檢套餐，康健人壽也提供優惠的保險組合，
雄獅璽品提供會員5％的折扣優惠等。
只是，對於一個連牛奶都可以退貨的零售巨人，跨入異業合作，卻非想像中這麼簡單。
若是會員不滿意合作夥伴的服務，不僅難以退貨，也連帶影響對於好市多的信任。
這次合作，好市多最在意兩件事，
第一，這產品夠不夠獨特與超值，
第二，會員售後服務與回饋能否妥善處理。
為了做好售後服務，好市多在兩年前擴大投資，成立上百人的客服中心（call center），
各種疑難雜症都要馬上應對，八月後還會特別從中拉出一個團隊，專門服務黑鑽客戶。
不得不說，現在消費者需求會越來越多樣，消費能力的提升，自然也想要更好的服務，
不只要讓消費者滿意，更要讓消費者超出意外的感到被當貴賓的對待，
當商品、價格差不多時，如果消費者在你這家商店受到不好的回應，
或沒有達到他所期望的服務時，下一秒就會立馬走人，馬上去別家商店消費，
現在是一個分享的時代，好與不好都會和身旁的人說，加上網路的力量，
一個負評是不只讓一個人不來消費，而是幾十幾百個人拒絕消費的威力。
而這次黑鑽卡的發行，
讓台灣好市多跨越到服務型產品，也考驗它能否與合作夥伴共同找出顧客真正需要的產品。
疫情過後，環境劇烈改變，與其急著因應，應該先認知自己的優勢與顧客在乎的價值，
才能在險峻環境中走出自己的一條路。
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